Gdy coś pójdzie nie tak

Moduł 8: Bezpiecznie i bez zmartwień · Czas czytania: 10 min

Cel lekcji: Po tej lekcji potrafią Państwo przy problemie z logowaniem, wysyłaniem lub dostarczaniem ustalić, gdzie leży błąd, odczytać komunikat o błędzie lub zwrot (bounce) i poprosić o pomoc, podając właściwe dane.

Kluczowe pojęcia: błąd logowania, blokada IP, błąd SMTP 535, kontrola nadawcy, limit dzienny, zwrot (bounce), powiadomienie o opóźnieniu, kod stanu x.y.z, błąd tymczasowy i trwały, Diagnostic-Code

Najpierw: gdzie leży problem?

Problem z pocztą często wygląda jak „moja poczta nie działa”. Jednak poczta składa się z trzech osobnych kroków, a każdy z nich ma własne błędy:

1. Logowanie: webmail komunikuje się z Państwa serwerem poczty przez IMAP, aby wyświetlić skrzynkę.
2. Wysyłanie: webmail przekazuje Państwa wiadomość przez SMTP do Państwa własnego serwera poczty.
3. Dostarczanie: Państwa serwer przekazuje wiadomość do serwera odbiorcy.

Przy krokach 1 i 2 błąd widać od razu na ekranie. Przy kroku 3 otrzymują Państwo później wiadomość zwrotną: zwrot (bounce). Jeśli wiedzą Państwo, na którym kroku pojawia się problem, wiedzą Państwo także, gdzie szukać.

Nie udaje się zalogować

Na obrazku widać komunikat, który webmail wyświetla, gdy adres e-mail lub hasło są nieprawidłowe. Prosimy wtedy sprawdzić poniższe punkty, w tej kolejności:

• Pełny adres. Nazwą użytkownika jest cały adres e-mail, czyli sanne@example.com, a nie samo sanne.
• Właściwe hasło. Hasło do skrzynki pocztowej, a nie do konta klienta czy panelu administracyjnego. Prosimy zwrócić uwagę na Caps Lock.
• Pole Serwer. Prosimy zostawić je puste, chyba że Państwa domena nie wskazuje na Państwa serwer poczty (lekcja 1.3). Błędnie wpisana nazwa serwera również powoduje błąd.
• Zablokowany adres IP. Webmail w ogóle się nie wczytuje, ale na telefonie przez 4G działa? Wtedy zapora (firewall) mogła zablokować Państwa adres IP, zwykle dlatego, że jakieś urządzenie wciąż próbowało użyć starego hasła (lekcja 8.1). Najpierw prosimy ustawić właściwe hasło na wszystkich urządzeniach, a następnie zlecić zdjęcie blokady.

Nie udaje się wysłać

Jeśli mogą się Państwo zalogować, ale nie mogą wysłać wiadomości, komunikat o błędzie niemal zawsze mówi, o co chodzi.

Przy limicie dziennym jeszcze jedno ostrzeżenie: poczta odrzucona z powodu osiągniętego limitu nie zostanie później wysłana automatycznie. Ważne wiadomości prosimy wysłać ponownie następnego dnia.

Jak odczytać zwrot (bounce)

Jeśli Państwa serwer nie może dostarczyć wiadomości, otrzymają Państwo wiadomość zwrotną od Mail Delivery System lub MAILER-DAEMON, z tematem w rodzaju „Mail delivery failed” lub „Undelivered Mail Returned to Sender”. Prosimy nie zrażać się językiem angielskim. Zwrot składa się z trzech części, a najbardziej potrzebna jest środkowa.

1. Tekst dla ludzi: co się nie udało i dla jakiego adresu.
2. Część dla programów, czyli delivery status notification (DSN, RFC 3464), ze stałymi polami.
3. Nagłówki Państwa własnej wiadomości, aby było widać, o którą wiadomość chodzi.

Środkowa część wygląda tak:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action mówi, czy dostarczenie się nie powiodło (failed), czy jest jeszcze ponawiane (delayed).
• Final-Recipient to adres, którego dotyczy problem.
• Status to kod stanu w postaci x.y.z.
• Remote-MTA to serwer odbiorcy, który udzielił odpowiedzi.
• Diagnostic-Code to dosłowna odpowiedź tego serwera. Prosimy zawsze czytać ten wiersz: tu jest prawdziwa przyczyna, często opisana zwykłymi słowami.

Tymczasowy czy trwały: pierwsza cyfra

Kod stanu (RFC 3463) zaczyna się od 2, 4 lub 5. To samo dotyczy trzycyfrowego kodu odpowiedzi SMTP (RFC 5321), na przykład 550 lub 452.

• 4.x.x oznacza błąd tymczasowy. Serwer odbiorcy mówi: nie teraz, proszę spróbować później. Państwa własny serwer zachowuje wiadomość i sam ponawia próby, zwykle przez kilka dni. Co najwyżej otrzymają Państwo powiadomienie o opóźnieniu (Action: delayed, często z Will-Retry-Until). Prosimy wtedy nie wysyłać wiadomości ponownie, bo odbiorca dostanie ją dwa razy.
• 5.x.x oznacza błąd trwały. Serwer rezygnuje. Ponowne wysłanie bez żadnej zmiany nie ma sensu.

Środkowa liczba mówi, gdzie leży problem. Trzy często spotykane kody:

Gdy otrzymają Państwo zwrot, zwykle wybierają Państwo jedną z czterech przyczyn: adres nie istnieje, skrzynka odbiorcy jest pełna, serwer odbiorcy odrzuca pocztę ze względu na zasady lub spam albo brak połączenia z serwerem odbiorcy. Następnie robią Państwo jedną z trzech rzeczy: sprawdzić adres i wysłać wiadomość ponownie na właściwy adres, niczego nie wysyłać ponownie i poczekać, bo serwer sam jeszcze ponawia próby albo zlecić zmianę czegoś w swojej poczcie lub domenie i poprosić dostawcę o pomoc.

Dwa przykłady. Sanne wysyła wiadomość do Ahmeda (ahmed@example.net) i otrzymuje zwrot z Status: 5.7.1. W polu Diagnostic-Code jest informacja, że serwer Ahmeda odrzuca wiadomość, ponieważ kontrola SPF dla example.com się nie powiodła. Błąd trwały i odrzucenie ze względu na zasady: ponowne wysłanie nie pomoże. Trzeba coś zmienić w jej domenie, więc prosi o pomoc swojego dostawcę. Daan dzień po wysłaniu otrzymuje powiadomienie o opóźnieniu z Action: delayed, Status: 4.4.1 i „Connection timed out” dla serwera jednego z dostawców. Błąd tymczasowy, brak połączenia: nie wysyła niczego ponownie, bo jego serwer sam ponawia próby aż do czasu podanego w Will-Retry-Until. Jeśli chce mieć pewność, dzwoni do dostawcy i mówi, że jego wiadomość jest w drodze.

Bywa też odwrotnie: jeśli inni przy wysyłaniu wiadomości do Państwa otrzymują „Mailbox full” lub „Quota exceeded”, to Państwa skrzynka jest pełna. Prosimy ją uporządkować (lekcja 5.4), a następnie poprosić nadawców o ponowną próbę.

Prośba o pomoc bez zbędnej korespondencji

Jeśli nie radzą sobie Państwo sami, dostawca poczty pomoże szybciej, gdy od razu przekażą Państwo właściwe dane:

• adres e-mail, którego dotyczy problem, oraz adres odbiorcy;
• datę i godzinę, możliwie jak najdokładniej;
• dokładny komunikat o błędzie: zrzut ekranu lub cały zwrot, a nie „to nie działa”;
• co już Państwo próbowali i czy w webmailu oraz w programie pocztowym dzieje się to samo.

Prosimy nigdy nie podawać hasła. Rzetelny dział pomocy technicznej nigdy o nie nie prosi.

W praktyce: tak to działa w webmailu

Komunikaty o błędach przy logowaniu i wysyłaniu webmail wyświetla w prawym dolnym rogu ekranu. Zwrot trafia jako zwykła wiadomość do folderu Odebrane; za pomocą przycisku Nagłówki nad wiadomością lub opcji Więcej > Pokaż źródło zobaczą Państwo także część dla programów i nagłówki własnej wiadomości. Co zrobić przy danym komunikacie, opisuje podręcznik Roundcube (rozdział 13), a podręcznik Komunikaty o błędach omawia kody dokładniej. W innym webmailu działa to podobnie: komunikaty nazywają się tam inaczej, ale kody w zwrotach są wszędzie takie same.

Podsumowanie

• Najpierw prosimy ustalić krok: logowanie (IMAP), wysyłanie (SMTP) czy dostarczanie (zwrot).
• Logowanie: pełny adres, hasło do skrzynki, pole Serwer i ewentualna blokada IP.
• Wysyłanie: 535 to błąd logowania przy wysyłaniu, „can not send emails from” to kontrola nadawcy, a limit dzienny obowiązuje dla całego pakietu.
• W zwrocie czytają Państwo Action, Status, a przede wszystkim Diagnostic-Code; 4.x.x to błąd tymczasowy (serwer sam ponawia próby), 5.x.x to błąd trwały.
• Prosząc o pomoc, prosimy podać adres, czas i dokładny komunikat o błędzie, ale nigdy hasła.

Quiz

Zadanie

Zadanie A8.4: Odczytywanie komunikatu o błędzie. Prosimy otworzyć materiały bounce-1.txt i bounce-2.txt (dwa prawdziwe, ale zanonimizowane komunikaty o błędach). Dla każdego zwrotu prosimy wpisać kod stanu w postaci x.y.z. Następnie dla każdego zwrotu prosimy wybrać przyczynę spośród czterech przyczyn z tej lekcji (adres nie istnieje; skrzynka odbiorcy jest pełna; serwer odbiorcy odrzuca pocztę ze względu na zasady lub spam; brak połączenia z serwerem odbiorcy) oraz działanie spośród trzech możliwości (sprawdzić adres i wysłać ponownie na właściwy adres; niczego nie wysyłać ponownie i poczekać, bo serwer sam jeszcze ponawia próby; zlecić zmianę czegoś w swojej poczcie lub domenie i poprosić dostawcę o pomoc). Program porównuje Państwa sześć odpowiedzi z kluczem odpowiedzi: kod stanu musi się dokładnie zgadzać (spacje nie mają znaczenia), przyczyna i działanie są do wyboru. Zielony, jeśli wszystko się zgadza, pomarańczowy, jeśli błąd jest tylko przy jednym zwrocie, czerwony, jeśli błędy są przy obu zwrotach. Wskazówka: prosimy przeczytać wiersze Action, Status i Diagnostic-Code.

Dalsza lektura

Opisane kroki w webmailu dotyczą webmaila WebOké; w innym webmailu działa to podobnie.

• Roundcube Webmail 13.1: Nie można się zalogować
• Roundcube Webmail 13.2: Błąd SMTP 535 podczas wysyłania
• Roundcube Webmail 13.3: Państwa skrzynka pocztowa jest pełna
• Roundcube Webmail 13.4: Osiągnięto dzienny limit
• Roundcube Webmail 13.5: Inne komunikaty podczas wysyłania
• Mail delivery failed: jak odczytać komunikat o błędzie i co oznaczają kody
• Komunikaty o błędach 1.1: Kod błędu 550: jaki wariant Państwo otrzymali i co należy zrobić?
• Komunikaty o błędach 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Bezpłatny kurs Poczta e-mail w porządku: konfiguracja i prawidłowe dostarczanie 6.1: Odczytanie zwrotki (bounce)
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (po angielsku): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463