Wiadomość, którą ktoś przeczyta

Moduł 3: Pisanie wiadomości · Czas czytania: 11 min

Cel lekcji: Po tej lekcji potrafią Państwo napisać wiadomość, którą odbiorca szybko zrozumie: z tematem mówiącym, co trzeba zrobić, z pytaniem na samym początku, z uporządkowaną treścią, z cytatem, który pomaga, oraz ze świadomym wyborem między zwykłym tekstem a formatowaniem.

Kluczowe pojęcia: wiersz tematu, zdanie kluczowe, jeden temat na wiadomość, cytowanie, odpowiedź pod lub nad cytatem, zwykły tekst, edytor HTML, multipart/alternative, ton, Potwierdzenie odbioru

Czytelnicy najpierw przeglądają

Osoba, która otwiera swoją pocztę, nie czyta jej od góry do dołu. Na liście wiadomości widzi nazwisko i temat, może otwiera wiadomość, czyta kilka pierwszych wierszy i wtedy decyduje: zrobić teraz, zrobić później albo zostawić. Dobra wiadomość jest napisana z myślą o tych kilku sekundach. Nie chodzi o piękne zdania, lecz o kolejność: najważniejsze na początku.

O tym, czy Państwa wiadomość przetrwa to pierwsze spojrzenie, decydują dwie rzeczy: temat i pierwsze zdanie.

Temat: streszczenie z działaniem

Wiersz tematu to jedyna rzecz, którą odbiorca widzi przed otwarciem wiadomości, i jedyna, po której będzie jej później szukał. "Pytanko", "Info" czy "Re: Re: Fwd: oferta" nic nie mówią. Dobry temat odpowiada na dwa pytania: czego dotyczy wiadomość i czego Państwo oczekują?

• Źle: vraagje
• Lepiej: Bruiloft 14 juni: kleuren en aantal tafels
• Najlepiej: Bruiloft 14 juni: graag kleuren en aantal tafels voor 1 mei

Ostatni temat zawiera datę i działanie. Ahmed bez otwierania wiadomości wie, że musi coś zdecydować i do kiedy. Pół roku później Sanne odnajdzie tę wiadomość, wyszukując "bruiloft" (ślub) lub "tafels" (stoły) (lekcja 5.3).

Jeśli rozmowa zmienia temat, prosimy zmienić także wiersz tematu. Wątku zatytułowanego "Oferta", który dotyczy teraz reklamacji, nie da się odnaleźć.

Pierwsze zdanie to pytanie

Prosimy zacząć od sedna sprawy: pytania, decyzji lub wiadomości. Tło przychodzi później. Takie zdanie nazywa się zdaniem kluczowym. Proszę porównać "Mam nadzieję, że wszystko w porządku, u nas ogromny ruch przed Dniem Matki, Daan był na urlopie, a ja jeszcze raz przejrzałam ofertę..." z "Ahmed, proszę o informację przed 1 maja w dwóch sprawach: kolory i liczba stołów." Na drugą wersję Ahmed może odpowiedzieć od razu. Uprzejmy wstęp jest jak najbardziej w porządku, ale nie powinien stać przed pytaniem.

Kilka zasad, które w tym pomagają:

• Jeden temat na wiadomość. Dwa tematy w jednej wiadomości często oznaczają, że drugi zostanie zapomniany. Poza tym takiej wiadomości nie da się zarchiwizować w jednym folderze ani przekazać właściwej osobie.
• Krótkie akapity, oddzielone pustym wierszem. Bloku piętnastu wierszy nikt nie przeczyta na telefonie.
• Kilka pytań? Proszę je ponumerować. Wtedy odbiorca może odpowiedzieć "1. pastele, 2. czternaście stołów".
• Proszę podać datę, jeśli czegoś Państwo potrzebują, i wyjaśnić dlaczego ("wtedy zdążę zamówić u hodowcy").
• Proszę zakończyć kolejnym krokiem, a nie trzema wykrzyknikami.

Cytowanie: tylko to, co pomaga

Gdy odpowiadają Państwo na wiadomość, poczta przez przeglądarkę wstawia oryginalną wiadomość jako cytat do odpowiedzi, ze znakiem > przed każdym wierszem w zwykłym tekście lub z pionową linią przy formatowaniu. Taki cytat jest przydatny: odbiorca widzi, na co Państwo odpowiadają. Jednak w długim wątku cytat rośnie z każdą rundą, aż dwuwierszowa odpowiedź znika pod czterema ekranami tekstu.

Dlatego warto usunąć to, co niepotrzebne. Proszę zostawić tylko zdanie, na które Państwo odpowiadają, i wpisać odpowiedź pod nim. Nazywa się to odpowiadaniem w tekście:

> Wil je wit met roze of toch meer pastel?
Pastel graag, met wat lichtgroen.

> Hoeveel tafels waren het?
Veertien.

To, czy zaczynają Państwo nad cytatem, czy pod nim, jest kwestią umowy. W korespondencji służbowej przyjęło się pisanie nad cytatem, ponieważ najnowsza treść jest na górze. Na technicznych listach mailingowych normą jest pisanie pod cytatem lub między wierszami. Prosimy wybrać to, co pasuje do osób, z którymi Państwo korespondują, i trzymać się tego konsekwentnie. Wybór ustawia się w poczcie w Ustawienia > Tworzenie wiadomości > Podczas odpowiadania rozpocznij wiadomość.

Pułapka: w cytowanym wątku bywają rzeczy, których nowy odbiorca nie powinien czytać, na przykład wewnętrzna uwaga albo numer telefonu. Prosimy przeczytać cytat, zanim dodadzą Państwo kogoś do odbiorców lub prześlą wiadomość dalej.

Zwykły tekst czy formatowanie?

Wiadomość można napisać na dwa sposoby.

• Zwykły tekst: same litery, bez pogrubień, kolorów czy obrazków w treści. Wszędzie wygląda tak samo, jest mały i dobrze się czyta na każdym ekranie, także w prostej aplikacji pocztowej lub w czytniku ekranu.
• HTML (formatowanie): z pogrubieniem, nagłówkami, kolorami, linkami pod słowami i obrazkami. Program pocztowy, który wysyła formatowanie, zwykle dołącza w tej samej wiadomości także wersję w zwykłym tekście. Nazywa się to multipart/alternative: odbiorca dostaje wersję, którą jego program potrafi najlepiej wyświetlić.

Formatowanie ma sens, gdy pomaga treści: tabela z godzinami, nagłówek nad każdą częścią, pogrubiony termin. Nie ma sensu, gdy jest tylko ozdobą: kolorowe litery, tło albo pięć krojów pisma. Formatowanie może też zginąć lub wyglądać inaczej, na przykład gdy odbiorca czyta tylko zwykły tekst. Dlatego nigdy nie warto przekazywać znaczenia wyłącznie kolorem ("czerwone daty są zajęte").

W poczcie przez przeglądarkę WebOké domyślnie piszą Państwo zwykłym tekstem. Edytor HTML włącza się dla pojedynczej wiadomości przyciskiem z obrazkiem w lewym górnym rogu pola tekstowego lub na stałe w Ustawienia > Tworzenie wiadomości.

Ton, sprawdzenie i Potwierdzenie odbioru

W e-mailu brakuje głosu i twarzy. Krótkie zdanie, które miało być rzeczowe, druga strona może odebrać jako szorstkie. Kilka praktycznych zasad: proszę się przywitać i pożegnać, formułować prośby ("czy mogę prosić o...") zamiast poleceń ("trzeba..."), nigdy nie pisać czegoś, czego nie powiedzieliby Państwo odbiorcy na głos, i wstrzymać się z wysłaniem, gdy są Państwo zdenerwowani. Zostawienie wersji roboczej i przeczytanie jej godzinę później (lekcja 3.4) oszczędza wiele żalu.

Zanim klikną Państwo Wyślij, prosimy jeszcze raz sprawdzić: czy odbiorca się zgadza, czy temat się zgadza, czy pytanie jest na początku, czy załącznik jest dołączony (lekcja 3.3)?

Opcją Potwierdzenie odbioru proszą Państwo odbiorcę o informację, że otworzył wiadomość. Prosimy korzystać z tego z umiarem. Odbiorca widzi pytanie na ekranie, może odmówić, a wiele programów nigdy nie wysyła potwierdzenia. Brak potwierdzenia nic więc nie mówi. Proszenie o potwierdzenie przy każdej wiadomości sprawia ponadto wrażenie nieufności. Jeśli chcą Państwo mieć pewność, że coś dotarło, wystarczy zapytać o to w treści.

W praktyce: tak to działa w poczcie przez przeglądarkę

Pisanie nad lub pod cytatem wybierają Państwo w Ustawienia > Tworzenie wiadomości. Tam też ustawia się, czy domyślnie piszą Państwo z formatowaniem. Edytor HTML włącza się dla pojedynczej wiadomości przyciskiem z obrazkiem. Potwierdzenie odbioru znajduje się wśród opcji po prawej stronie ekranu Utwórz. Podręcznik Roundcube opisuje przyciski krok po kroku. W innych pocztach przez przeglądarkę i w programach pocztowych opcje nazywają się podobnie, a zasady pisania obowiązują wszędzie.

Podsumowanie

• Proszę pisać z myślą o pierwszym spojrzeniu: temat i pierwsze zdanie decydują, czy wiadomość zostanie przeczytana.
• Dobry temat mówi, czego dotyczy wiadomość i czego Państwo oczekują, najlepiej z datą.
• Jeden temat na wiadomość, krótkie akapity, ponumerowane pytania i jasny kolejny krok.
• Proszę cytować tylko to, co pomaga; wybrać pisanie nad lub pod cytatem i pozostać przy tym.
• Formatowanie tylko wtedy, gdy pomaga treści; o Potwierdzenie odbioru prosić najwyżej wyjątkowo.

Quiz

Zadanie

Zadanie D3.2: Przeredagowanie chaotycznej wiadomości. Prosimy otworzyć materiał slechte-mail.txt: wiadomość od Sanne do Ahmeda z tematem "vraagje" (pytanko), w której cztery tematy są ze sobą wymieszane, a właściwe pytanie pojawia się dopiero na końcu. Prosimy przeredagować ją w poczcie przez przeglądarkę jako nową wiadomość do siebie (nie wysyłać jej nikomu innemu). Lista kontrolna: temat mówi, czego dotyczy wiadomość, co trzeba zrobić i do kiedy; pierwsze zdanie to pytanie; pytania są ponumerowane; sprawy niezwiązane z tym tematem zostały usunięte (lub przeniesione do osobnej wiadomości); w polu Do jest tylko osoba, która ma odpowiedzieć; wiadomość jest krótsza niż oryginał. Następnie prosimy odpowiedzieć: które zdanie oryginału było właściwie kluczowe, co Państwo pominęli i dlaczego, oraz czy Daan powinien być w polu Do, w polu Dw (Cc), czy wcale? Na koniec prosimy porównać wynik z wzorcową odpowiedzią do tego zadania.

Dalsza lektura

Opisane kroki w poczcie dotyczą poczty przez przeglądarkę WebOké; w innych pocztach przez przeglądarkę działa to podobnie.

• Roundcube Webmail 4.2: Odpowiadanie na wiadomości i ich przekazywanie
• Roundcube Webmail 4.4: Formatowanie, kopie robocze i dodatkowe opcje
• Roundcube Webmail 10.1: Najważniejsze ustawienia
• Roundcube Webmail 9.1: Wyszukiwanie wiadomości w poczcie