Moduł 9 · 9.1
Jak wytłumaczyć przejście współpracownikom
Moduł 9: Ludzie i przepisy · Czas czytania: 10 minut
Cel lekcji: Po tej lekcji będą Państwo potrafili przygotować plan komunikacji i szkoleń, dzięki któremu współpracownicy zaakceptują przejście, oraz będą Państwo wiedzieli, jak radzić sobie z oporem.
Kluczowe pojęcia: opowieść o tym, dlaczego, oś czasu, "co się zmienia dla mnie?", ambasadorzy, szkolenie według roli, ściąga, dyżur konsultacyjny, najczęściej zadawane pytania, informacja zwrotna, opór, dostępność
Technika to połowa sukcesu, ludzie to druga połowa
Przejście rzadko kiedy kończy się niepowodzeniem z powodu techniki. Kończy się niepowodzeniem wtedy, gdy współpracownicy nie wiedzą, dlaczego jest ono konieczne, w dniu zmiany nie mogą się zalogować, nie znajdują swoich plików albo po cichu nadal pracują w starej usłudze. Wówczas działają obok siebie dwa systemy, pliki giną, a frustracja rośnie.
W Bakkerij De Korrel pracuje dwanaście osób: piekarze, którzy zaczynają o czwartej rano, dwóch dostawców mających tylko telefon, pracownik sklepu zarządzający zamówieniami w poczcie e-mail oraz Sanne, która koordynuje wszystko. Każdy ma inne pytania. Dobry plan uwzględnia te różnice.
Ta lekcja dotyczy ludzi, lekcje 9.2 i 9.3 dotyczą przepisów. To jest wyjaśnienie, a nie porada prawna.
Krok 1: opowieść o tym, dlaczego
Ludziom łatwiej jest się zmienić, gdy rozumieją, dlaczego. Proszę opowiedzieć o tym prostymi słowami, w kilku zdaniach. Bez terminów prawnych, bez wywoływania paniki. Dla De Korrel:
"Przenosimy naszą pocztę, kalendarz i pliki do europejskiego dostawcy. Nasze dane oraz dane naszych klientów podlegają tam europejskim przepisom, a my sami mamy nad nimi większą kontrolę. Dla Państwa zmieni się przede wszystkim miejsce logowania i nazwy niektórych aplikacji. Pomożemy wszystkim na każdym etapie."
Proszę zwrócić uwagę na to, czego w tej wiadomości nie ma: nie ma w niej "stara usługa jest zła". Współpracownikom przez lata dobrze się z nią pracowało. Kto krytykuje to, co stare, otrzyma w zamian postawę obronną.
Krok 2: co się zmienia dla mnie?
Każdy chce przede wszystkim wiedzieć, co dana zmiana oznacza osobiście dla niego. Proszę przygotować krótkie zestawienie dla każdej grupy. Pomocna jest ściąga: kartka A4 z kolumnami "wcześniej" i "teraz".
| Wcześniej | Teraz | Co należy zrobić |
|---|---|---|
| Poczta w aplikacji starej usługi | Poczta w aplikacji Poczta E-mail lub Outlook, nowe ustawienia | Dodać konto zgodnie z instrukcją, stare konto usunąć dopiero po zmianie |
| Foldery online | Pliki w nowej chmurze (na przykład Nextcloud) | Zainstalować aplikację na komputer, zalogować się z uwierzytelnianiem dwuskładnikowym (2FA) |
| Dokumenty online | Pakiet biurowy online w nowej chmurze (na przykład Euro-Office) | Otwierać pliki jak zwykle; makra nie działają (zob. lekcja 6.5) |
| Rozmowa z zespołem | Rozmowa w nowej chmurze (na przykład Talk) | Zainstalować aplikację na telefonie; stara rozmowa pozostanie dostępna do odczytu do określonej daty |
| Kalendarz tras dostaw | Współdzielony kalendarz w nowej chmurze | Dodać kalendarz na telefonie (krok po kroku na ściądze) |
Proszę zaznaczyć także, co nie ulegnie zmianie. Stwierdzenie "Państwa adres e-mail pozostaje taki sam" jest dla wielu osób najważniejszym uspokojeniem.
Krok 3: oś czasu z ustalonymi momentami
Komunikacja nie powinna odbywać się jednorazowo, lecz w ustalonych momentach. Przykład dopasowany do planu migracji z lekcji 3.3:
| Kiedy | Komunikat | Kanał |
|---|---|---|
| 4 tygodnie przed zmianą | Opowieść o tym, dlaczego, data oraz czego się oczekuje | Zebranie zespołu i krótki e-mail |
| 2 tygodnie przed | Zaproszenie na krótkie szkolenie oraz ściąga | E-mail i wydruk w stołówce |
| 1 tydzień przed | "Proszę uporządkować stare foldery, od piątku nie umieszczać niczego nowego w starej usłudze" | E-mail, rozmowa |
| Dzień przed | "Jutro logują się Państwo w ten sposób", z danymi logowania przekazanymi bezpiecznym kanałem | Osobiście lub telefonicznie |
| Dzień zmiany | Ktoś jest dostępny do odpowiadania na pytania (dyżur konsultacyjny) | Na miejscu pracy |
| 1 tydzień po | "Co jeszcze nie działa?" | Krótkie spotkanie lub formularz |
| 4 tygodnie po | "Stara usługa zostanie zamknięta [data]" |
Dobry zwyczaj: proszę nigdy nie wysyłać haseł i nazw użytkownika w tej samej wiadomości. Proszę też ostrzec wszystkich, że dostawca nigdy nie pyta o hasło ani kod. Przejście to dla oszustów dogodny moment na fałszywe wiadomości ("Państwa nowe konto: proszę się tutaj zalogować").
Krok 4: ambasadorzy i szkolenie według roli
Proszę znaleźć jedną lub dwie osoby jako ambasadorów: współpracowników, którym się to podoba, którzy jako pierwsi biorą udział w pilotażu (lekcja 3.3), a następnie pomagają innym. Pytanie zadane koledze lub koleżance jest mniej krępujące niż pytanie skierowane do przełożonego.
Proszę przeszkolić według roli, krótko i praktycznie:
- Wszyscy (20 minut): logowanie z uwierzytelnianiem dwuskładnikowym (2FA), odnajdywanie plików, udostępnianie pliku, poczta i kalendarz na telefonie.
- Osoby pracujące z wieloma dokumentami (30 minut): wspólna edycja, przywracanie wersji, czcionki i formaty (lekcje 6.3 i 6.4).
- Administratorzy (godzina lub więcej): tworzenie użytkowników, licencje, kopie zapasowe, co zrobić, gdy ktoś odchodzi (lekcje 7.3 i 8.1).
Proszę pozwolić ludziom samodzielnie wykonywać czynności podczas szkolenia, na własnym telefonie. Kto choć raz samodzielnie dodał kalendarz, potrafi to zrobić ponownie.
Proszę pamiętać o dostępności: duże litery na ściądze, krótki film zamiast długiego tekstu oraz pomoc dla współpracowników mniej biegłych cyfrowo lub słabiej znających język.
Krok 5: traktowanie oporu poważnie
Opór jest normalny i często uzasadniony. Proszę wsłuchać się w to, co się za nim kryje:
| Co Państwo słyszą | Co często się za tym kryje | Co pomaga |
|---|---|---|
| "Przecież działało dobrze?" | Przyzwyczajenie, brak odczuwanego problemu | Opowieść o tym, dlaczego, bez krytykowania tego, co stare |
| "Nie mam na to czasu" | Nawał obowiązków | Krótkie szkolenie, w spokojnym momencie, z kimś, kto pomoże |
| "Moje makra już nie działają" | Rzeczywisty problem | Potraktowanie poważnie: rozwiązanie lub ustalenie wyjątku (lekcja 6.5) |
| "Boję się, że coś stracę" | Niepewność | Pokazanie, że wszystko zostało skopiowane, oraz jak odzyskać starą wersję |
| "Te europejskie rozwiązania na pewno są gorsze" | Wyobrażenie, brak doświadczenia | Pokazanie w praktyce; ambasador, który korzysta z nich z entuzjazmem |
Rzeczywisty problem (na przykład makro tworzące listę zamówień) to nie opór, lecz informacja. Proszę rozwiązać go, zanim przejdą Państwo dalej.
Krok 6: informacja zwrotna i zakończenie
Proszę prowadzić listę często powracających pytań i przygotować na jej podstawie krótką listę najczęściej zadawanych pytań. Po tygodniu i po miesiącu proszę zapytać, co jeszcze nie działa dobrze. Proszę też uczcić sukces: przejście to osiągnięcie całego zespołu.
W praktyce: jak to wygląda u dostawcy
Większość dostawców ma instrukcję, którą można wykorzystać do przygotowania ściągi. W WebOké instrukcja Nextcloud zawiera na przykład artykuł "Szybki start: pięć rzeczy, które warto zrobić pierwszego dnia", a instrukcja Euro-Office zawiera artykuł o tym, co zmienia się dla użytkowników przy przejściu ze starego Nextcloud Office. U innych dostawców proszę szukać strony "pierwsze kroki" lub "quick start". Lepiej do niej linkować, niż pisać wszystko od nowa.
Podsumowanie
- Przejście udaje się lub nie udaje przez ludzi: proszę wytłumaczyć, dlaczego, co się zmienia, a co nie.
- Proszę przygotować ściągę "wcześniej i teraz" oraz oś czasu z ustalonymi momentami komunikacji.
- Proszę pracować z ambasadorami i krótkimi szkoleniami według roli, podczas których ludzie sami wykonują czynności.
- Proszę traktować opór poważnie; rzeczywisty problem to informacja, a nie przeciwdziałanie.
- Proszę ostrzegać przed fałszywymi wiadomościami podczas przejścia i nigdy nie wysyłać hasła razem z nazwą użytkownika.
Quiz
Zadanie
Zadanie E9.1: Plan komunikacji. Proszę przygotować dla własnej organizacji opowieść o tym, dlaczego, złożoną z maksymalnie pięciu zdań, ściągę z co najmniej pięcioma wierszami "wcześniej i teraz", oś czasu z co najmniej pięcioma momentami komunikacji oraz wskazać jednego lub dwóch ambasadorów.
Zadanie E9.1: Plan komunikacji
Napiszcie historię uzasadniającą zmianę, przygotujcie ściągawkę i oś czasu oraz wyznaczcie ambasadorów.
Zaznaczenia i notatki pozostają tylko w tej przeglądarce; nie są nigdzie wysyłane. Po zalogowaniu w Moje kursy zapisywana jest jedynie informacja, że zadanie zostało wykonane.
Dalsza lektura
Kroki opisane w tych artykułach dotyczą usług WebOké; u innych dostawców działa to w podobny sposób.
- Podręcznik Nextcloud 2.6: Szybki start: pięć rzeczy, które warto zrobić pierwszego dnia
- Instrukcja Euro-Office 1.3: Euro-Office czy stare Nextcloud Office: co się dla Państwa zmienia?
- Instrukcja Euro-Office 13.2: Przejście na Euro-Office
- Podręcznik Nextcloud 14.2: Gebruikers aanmaken, bewerken, uitschakelen en verwijderen