Poczta nie dociera: plan działania krok po kroku

Moduł 6: Zwroty (bounce) i rozwiązywanie problemów · Czas czytania: 11 minut

Cel lekcji: Po tej lekcji będą Państwo potrafili systematycznie ustalić, dlaczego wiadomość e-mail nie dociera lub trafia do spamu, zarówno jako nadawca, jak i odbiorca, oraz będą Państwo wiedzieć, jakie dane są potrzebne, gdy proszą Państwo o pomoc.

Kluczowe pojęcia: strona wysyłająca i strona odbierająca, zwrot (bounce), dziennik poczty lub śledzenie e-mail, folder spamu, reguły i filtry, wiadomość testowa na własny zewnętrzny adres, Authentication-Results, narzędzia testowe, kiedy to odbiorca powinien podjąć działanie

Najpierw właściwe pytanie

"Moja poczta nie dociera" może oznaczać bardzo różne sytuacje:

• wiadomość nigdy nie została wysłana (pozostaje w skrzynce Nadawcze, komunikat błędu w programie pocztowym);
• wiadomość została wysłana, ale wróciła ze zwrotem (bounce);
• wiadomość została dostarczona, ale u odbiorcy znajduje się w spamie lub innym folderze;
• wiadomość została dostarczona, ale odbiorca nie może jej znaleźć lub twierdzi, że jej nie otrzymał;
• sami nie otrzymują Państwo (już) poczty od jednego lub kilku nadawców.

Każda z tych sytuacji ma inny punkt wyjścia. Poniższy plan działania działa jak drzewo decyzyjne: po każdym kroku wiedzą Państwo więcej, a często po dwóch lub trzech krokach sprawa jest wyjaśniona.

Jako nadawca: siedem kroków

Krok 1. Czy wiadomość rzeczywiście została wysłana?
Czy znajduje się w folderze Wysłane? Czy nadal jest w skrzynce Nadawcze, albo czy program pocztowy wyświetlił komunikat błędu? Jeśli tak, to problem z wysyłaniem leży po Państwa stronie: nazwa serwera, port, logowanie, hasło lub zbyt duży załącznik (lekcja 1.4, 2.1). Proszę przetestować w poczcie internetowej (webmail): jeśli tam wysyłanie działa, problem tkwi w Państwa programie.

Krok 2. Czy nadszedł zwrot (bounce)?
Proszę sprawdzić w skrzynce odbiorczej (i w folderze spamu) wiadomości od Mailer-Daemon lub Mail Delivery System. Jeśli tak, proszę je przeczytać (lekcja 6.1) i odszukać kod (lekcja 6.2). W większości przypadków poznają Państwo teraz przyczynę.

Krok 3. Brak zwrotu: co mówi dziennik poczty?
Proszę odszukać wiadomość w dzienniku (logu) u swojego dostawcy. W panelu hostingowym nazywa się to często śledzeniem e-mail lub dziennikiem poczty, w Microsoft 365 śledzeniem wiadomości, w Google Workspace dziennikiem e-mail. Zobaczą Państwo:

Krok 4. Dostarczono, ale odbiorca jej nie widzi.
Po kodzie 250 wiadomość znajduje się po stronie odbiorcy. Może on umieścić ją w spamie, w kwarantannie u administratora poczty, albo przenieść ją za pomocą reguły. Proszę poprosić odbiorcę, aby sprawdził folder Spam lub Niechciana poczta, inne foldery, oraz czy jego administrator stosuje kwarantannę. Państwo sami tego nie widzą.

Krok 5. Proszę sprawdzić swoją domenę.
Czy Państwa poczta częściej trafia do spamu, albo nie dociera do jednego dużego odbiorcy? Proszę sprawdzić SPF, DKIM i DMARC za pomocą narzędzia (np. E-mailcheck, Kontrola stanu domeny, internet.nl lub MXToolbox). Proszę zwrócić szczególną uwagę na:

• dokładnie jeden rekord SPF, w ramach dziesięciu wyszukiwań, zawierający wszystkie usługi, które wysyłają pocztę (lekcja 4.2);
• klucz DKIM dla selektora, który widnieje w Państwa wiadomości (lekcja 4.3);
• rekord DMARC i stosowaną politykę (lekcja 4.4).

Krok 6. Proszę wysłać wiadomość testową i odczytać nagłówki.
Proszę wysłać tę samą wiadomość (z tym samym nadawcą i najlepiej tą samą treścią) na własny adres w Gmail i w Outlook.com. Proszę otworzyć tam nagłówki (w Gmail: "Pokaż oryginał"). Proszę sprawdzić pole Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Jeśli trzy razy widnieje pass, uwierzytelnianie jest prawidłowe, a trafianie do spamu wynika z reputacji lub treści. Jeśli widnieje fail, softfail, none lub temperror, wiedzą Państwo, co należy naprawić. Usługi testowe, takie jak mail-tester, dają podobny raport ze wskaźnikiem punktowym.

Krok 7. Proszę sprawdzić serwer wysyłający.
Jaki adres IP dostarczył wiadomość (lekcja 5.1)? Czy ma poprawny rekord PTR? Czy znajduje się na liście blokującej (lekcja 5.2)? Czy jest to adres Państwa dostawcy, czy Państwa własnego łącza internetowego? Własne łącze oznacza, że program pocztowy nie wysyła poprzez serwer dostawcy.

Jako odbiorca: sześć kroków

Jeśli sami Państwo nie otrzymują już poczty, albo brakuje wiadomości od jednego nadawcy:

1. Proszę sprawdzić w poczcie internetowej (webmail), również w folderach Spam i Niechciane. Jeśli wiadomość tam jest, problem leży w Państwa programie pocztowym lub telefonie (hasło, POP3 na innym urządzeniu, które usuwa wiadomości, reguła; lekcja 1.3, 3.1).
2. Czy skrzynka pocztowa lub pakiet są pełne? Pełna skrzynka odrzuca nowe wiadomości (lekcja 3.2).
3. Filtry i reguły: filtr antyspamowy, który od razu usuwa spam, zablokowany nadawca, reguła serwerowa realizująca przekierowanie.
4. Czy rekord MX jest poprawny? Czy wskazuje on na serwer, na którym znajduje się Państwa skrzynka pocztowa? Po przeprowadzce lub po połączeniu z Microsoft 365 albo Google Workspace właśnie tutaj najczęściej pojawia się błąd (kurs DNS lekcja 4.1, lekcja 8.2).
5. Czy dla tego adresu istnieje przekierowanie? Wówczas wiadomość trafia tam, a nie do Państwa skrzynki (lekcja 3.3).
6. Proszę poprosić nadawcę o jego zwrot (bounce). Pokaże on dokładnie, co odpowiedział Państwa serwer.

Kiedy to druga strona powinna podjąć działanie?

Nie wszystko mogą Państwo rozwiązać samodzielnie. Oto jak rozpoznać, kiedy sprawa leży po stronie kogoś innego:

• Odbiorca w przypadku: pełnej skrzynki, zlikwidowanego adresu, dostarczonej wiadomości, która trafiła do jego spamu lub kwarantanny. Proszę poprosić go, aby zapisał Państwa adres jako bezpiecznego nadawcę lub kontakt.
• Państwa dostawca w przypadku: serwer wysyłający znajduje się na liście blokującej, nie ma prawidłowego rekordu PTR, albo jest spowalniany lub blokowany przez dużego odbiorcę. Proszę przesłać mu pełny zwrot (bounce).
• Usługa, która wysyła pocztę w Państwa imieniu (sklep internetowy, program księgowy, usługa newsletterowa) w przypadku: poczta z tej usługi nie przechodzi SPF lub DKIM. Ta usługa powinna przekazać Państwu prawidłowe rekordy.

Prośba o pomoc: co należy załączyć?

Dzięki tym danym każdy dział wsparcia może od razu odnaleźć wiadomość:

• adres nadawcy i adres odbiorcy;
• datę i godzinę wysyłki (ze strefą czasową);
• pełną treść zwrotu (bounce), albo wiersz z kodem;
• jeśli wiadomość dotarła, ale znajduje się w spamie: pełne nagłówki tej wiadomości;
• z jakiego programu pocztowego lub jakiej usługi Państwo korzystali.

Proszę nigdy nie przesyłać swojego hasła. Żaden poważny dostawca o nie nie poprosi.

W praktyce: jak to wygląda

W WebOké krok 3 znajdą Państwo w DirectAdmin w sekcji Śledzenie e-mail, a krok 5 w Moje WebOké na kafelku Ustaw adres e-mail lub Domena / Kontrola stanu e-mail. Osoby bez konta mogą skorzystać z publicznego narzędzia E-mailcheck i Kontrola stanu domeny na weboke.pl. U innych dostawców te elementy nazywają się inaczej, ale niemal każdy panel ma dziennik poczty i zarządzanie DNS, a niezależne narzędzia działają dla każdej domeny.

Podsumowanie

• Najpierw proszę ustalić, co dokładnie oznacza "nie dociera": nie wysłano, zwrot (bounce), dostarczono ale do spamu, albo sami nie odbierają Państwo poczty.
• Nadawca: wysłano? zwrot? dziennik poczty? dostarczono = kolej na odbiorcę; następnie domena, wiadomość testowa z nagłówkami, serwer wysyłający.
• Odbiorca: poczta internetowa, miejsce, filtry, MX, przekierowanie, zwrot od nadawcy.
• Pole Authentication-Results w wiadomości testowej pokazuje od razu, czy SPF, DKIM i DMARC kończą się powodzeniem.
• Prosząc o pomoc, proszę załączyć adresy, godzinę oraz pełny zwrot lub nagłówki.

Quiz

Zadanie

Zadanie O6.3: Przejście przez problem. Proszę wybrać rzeczywisty problem z własnego otoczenia (wiadomość, która nie dotarła lub trafiła do spamu), albo skorzystać z przykładowego przypadku "faktury do Hotmail docierają dopiero po dniu". Proszę przejść przez plan działania i dla każdego kroku zapisać, co Państwo ustalili. Proszę zakończyć stwierdzeniem: gdzie leżał problem, kto powinien podjąć działanie i co Państwo zrobili lub o co poprosili? Następnie zobaczą Państwo listę kontrolną oraz przykładową odpowiedź dla przykładowego przypadku.

Więcej informacji

Kroki opisane w tych artykułach dotyczą paneli WebOké; u innych dostawców działa to w podobny sposób.

• Wiadomość e-mail nie dociera lub trafia do spamu: jak to sprawdzić
• Nie otrzymuję już żadnych wiadomości e-mail: jak znaleźć przyczynę
• Nie mogę wysyłać wiadomości e-mail (odbieranie działa poprawnie)
• Sprawdzanie, czy e-mail dotarł, za pomocą śledzenia e-maili w DirectAdmin
• Podręcznik WebOké 7.4: Poczta nie dociera: sprawdzenie samodzielne
• Instrukcja DirectAdmin 9.4: Moja poczta trafia do adresata do spamu
• Kontrola stanu domeny (bezpłatna kontrola każdej domeny): https://www.weboke.pl/kondycja-domeny