Zamówienia, zwroty towarów i zwroty pieniędzy

Moduł 6: Zarządzanie i bezpieczeństwo · Czas czytania: 11 min

Cel lekcji: Po tej lekcji będą Państwo potrafili codziennie obsługiwać zamówienia w WooCommerce, przeprowadzić odstąpienie od umowy lub zwrot towaru od początku do końca, terminowo zwrócić pieniądze przez operatora płatności lub ręcznie oraz wyjaśnić różnicę między odstąpieniem od umowy a rękojmią.

Kluczowe pojęcia: status zamówienia, notatka (prywatna i dla klienta), proces zwrotu, odstąpienie od umowy, rękojmia (zgodność towaru z umową), zwrot pieniędzy przez operatora płatności, ręczny zwrot pieniędzy, przywrócenie produktów do magazynu, częściowy zwrot, faktura korygująca, termin 14 dni

Dzień na ekranie zamówień

W menu WooCommerce > Zamówienia (Orders) widzą Państwo wszystkie zamówienia wraz z ich statusem. Statusy omówiliśmy w lekcji 4.5; w codziennej praktyce mówią one przede wszystkim, kto ma wykonać następny krok:

Pomaga stały rytm: każdego ranka wysłać wszystkie zamówienia W trakcie realizacji i ustawić je na Zrealizowane (klient otrzymuje wtedy e-mail "Zamówienie zrealizowane"), przejrzeć zamówienia Wstrzymane i sprawdzić, czy nie ma nagłego wzrostu zamówień Nieudane (card testing, lekcja 6.3).

Do każdego zamówienia mogą Państwo dodawać notatki. Notatkę prywatną widzą tylko Państwo i Państwa współpracownicy ("klient dzwonił, chce otrzymać przed piątkiem"). Notatka dla klienta trafia do klienta jako e-mail. WooCommerce i Państwa operator płatności również sami dodają notatki, na przykład "zapłacono przez iDEAL | Wero" lub informację o zwrocie pieniędzy. Te notatki są Państwa dziennikiem: jeśli klient później zapyta, co się wydarzyło, znajdą to Państwo właśnie tam.

Odstąpienie od umowy czy rękojmia: dwie różne sprawy

Klient, który odsyła produkt, może korzystać z dwóch zupełnie różnych uprawnień. Od tej różnicy zależy, co muszą Państwo zrobić.

Odstąpienie od umowy (lekcja 5.2): klient w ciągu 14 dni bez podania przyczyny rezygnuje z zakupu. Produkt jest w porządku. Zwracają Państwo całą kwotę wraz ze standardowymi kosztami wysyłki do klienta; klient pokrywa koszt odesłania, jeśli poinformowali go Państwo o tym wcześniej.

Rękojmia (zgodność towaru z umową): produkt jest uszkodzony lub nie jest taki, jak obiecano. Nie ma to związku z 14 dniami: prawo w całej UE daje konsumentowi prawo do produktu, który działa tak, jak może on oczekiwać, również po upływie terminu do namysłu. Klientowi przysługuje wtedy przede wszystkim naprawa lub wymiana, a jeśli to się nie uda, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy. Koszty odesłania i naprawy nie obciążają wtedy klienta. Własna gwarancja lub "polityka zwrotów" Państwa sklepu obowiązuje dodatkowo; nie może ona ograniczać praw ustawowych.

Do Herbaciarni Example z Utrechtu (Holandia) wracają dwie paczki. Paczka 1: dzbanek do herbaty, nieuszkodzony, klientowi jednak nie spodobał się kolor, zgłoszenie w 9. dniu. To jest odstąpienie od umowy. Paczka 2: dzbanek, który przecieka przy dzióbku, zgłoszenie po czterech miesiącach. To sprawa z tytułu rękojmi: Herbaciarnia proponuje wymianę i pokrywa koszt etykiety zwrotnej.

Obsługa odstąpienia od umowy krok po kroku

1. Wpływa zgłoszenie. Przez Państwa przycisk odstąpienia od umowy (lekcja 5.3), e-mail lub wzór formularza odstąpienia od umowy. Jeśli korzystają Państwo z funkcji Order withdrawal w WooCommerce, klient automatycznie otrzymuje potwierdzenie odbioru, Państwo dostają e-mail, a przy zamówieniu pojawia się notatka, jeśli zamówienie zostało odnalezione. Funkcja nie zmienia statusu i niczego nie zwraca. Od dnia, w którym wpłynęło odstąpienie, biegnie Państwa termin.
2. Klient odsyła towar w ciągu 14 dni. Proszę przesłać adres zwrotny lub etykietę i poinformować, kto pokrywa koszty.
3. Mogą Państwo wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania produktu lub do czasu, aż klient wykaże, że go odesłał, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB; w Polsce reguluje to ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Jeśli czekają Państwo na zwrot towaru, proszę pilnować daty.
4. Proszę sprawdzić produkt. Jeśli był używany w stopniu większym, niż jest to konieczne do jego oceny, mogą Państwo potrącić kwotę odpowiadającą zmniejszeniu jego wartości (lekcja 5.2). Proszę udokumentować to zdjęciami w notatce prywatnej.
5. Proszę zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy, wraz ze standardowymi kosztami wysyłki do klienta, tym samym sposobem płatności. Taka jest zasada w UE (artykuł 13 dyrektywy 2011/83/UE), w Holandii (art. 6:230r BW) i w Niemczech (§ 357 BGB); w Polsce wynika ona z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
6. Proszę przywrócić produkty do magazynu, wystawić fakturę korygującą (lekcja 5.6) i dodać notatkę.

Zwrot pieniędzy w WooCommerce

Proszę otworzyć zamówienie i kliknąć Zwrot (Refund). Dla każdej pozycji wpisują Państwo, ile sztuk i jaką kwotę zwracają, ewentualnie również koszty wysyłki. Następnie wybierają Państwo:

• "Zwrot € ... przez [metoda płatności]": WooCommerce przez integrację prosi operatora płatności o przelanie pieniędzy z powrotem. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy Państwa wtyczka płatności obsługuje zwroty. Operator potwierdza zwrot, a przy zamówieniu pojawia się notatka. To najlepsza droga: jedna czynność, a wszystko jest odnotowane.
• "Ręczny zwrot € ...": WooCommerce jedynie odnotowuje, że dokonano zwrotu. Pieniądze nie wracają same. Zwrotu trzeba dokonać osobno w panelu operatora lub przez bank. Kto o tym zapomni, sądzi, że klient otrzymał pieniądze, choć nic się nie wydarzyło. Prosimy używać tego przycisku tylko wtedy, gdy pieniądze zostały już zwrócone w inny sposób.

W polu Przywróć zwrócone produkty do magazynu (Restock refunded items) zaznaczają Państwo, czy stan magazynowy ma zostać zwiększony. Prosimy robić to tylko wtedy, gdy produkt rzeczywiście nadaje się ponownie do sprzedaży; uszkodzonego dzbanka nie przywraca się do magazynu.

Częściowy zwrot (jeden z dwóch produktów albo tylko koszty wysyłki) pozostawia zamówienie w dotychczasowym statusie; przy pełnym zwrocie status zmienia się na Zwrócone, a klient otrzymuje e-mail "Zamówienie zwrócone". Wpisany przez Państwa powód jest widoczny dla klienta.

Proszę zwrócić uwagę na saldo u operatora: zwrot jest zazwyczaj pobierany z Państwa salda u operatora płatności. Jeśli jest ono puste, bo wszystko zostało już wypłacone, zwrot może się nie powieść lub nastąpić później. Proszę sprawdzić, jak rozwiązuje to Państwa operator.

Polityka zwrotów, która działa

Proszę zapisać dla siebie (i dla współpracowników), jak przebiega zwrot, z podaniem osób. Kto czyta e-maile z odstąpieniami, kto sprawdza paczki, kto zwraca pieniądze i jak pilnują Państwo 14 dni? Lista we wspólnym kalendarzu lub stały dzień w tygodniu sprawdza się lepiej niż "jak sobie przypomnę". Proszę też ustalić, co robią Państwo z produktami, których nie można zwrócić (wykonanymi na zamówienie, zapieczętowanymi, lekcja 5.2), aby wszyscy klienci otrzymywali to samo wyjaśnienie.

Podsumowanie

• Statusy mówią, kto ma wykonać następny krok; notatki są Państwa dziennikiem, a notatka dla klienta to e-mail.
• Odstąpienie od umowy (w ciągu 14 dni, bez podania przyczyny) to coś innego niż rękojmia (wada, również później). W Polsce prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni przewiduje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (art. 27).
• Proszę zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy, wraz ze standardowymi kosztami wysyłki do klienta; mogą Państwo poczekać, aż produkt wróci lub zostanie odesłany.
• Zwrot "przez metodę płatności" rzeczywiście przelewa pieniądze; zwrot "ręczny" tylko go odnotowuje i wymaga osobnego przelewu.
• Produkty należy przywracać do magazynu tylko wtedy, gdy nadają się do sprzedaży; proszę też wystawić fakturę korygującą.

Quiz

Zadanie

Zadanie D6.5: Obsługa zwrotu. Prosimy pracować w sklepie testowym lub z operatorem płatności w trybie testowym (lekcja 4.5).

Kroki i lista kontrolna:

• złożone zamówienie testowe, opłacone i ustawione na Zrealizowane;
• odstąpienie od umowy zgłoszone przez Państwa przycisk odstąpienia od umowy lub formularz (lekcja 5.3), jako gość;
• otrzymane potwierdzenie odbioru (treść, data i godzina);
• "zwrot" odebrany i sprawdzony (symulacja, z notatką);
• pieniądze zwrócone przez operatora płatności z poziomu WooCommerce albo ręcznie, a wtedy również faktycznie w panelu operatora;
• produkty przywrócone do magazynu lub nie, z podaniem powodu;
• wystawiona faktura korygująca (lub zapisane, jak by to Państwo zrobili, lekcja 5.6);
• dodana notatka do zamówienia.

Prosimy odpowiedzieć:

1. Ile dni minęło między odstąpieniem od umowy a zwrotem pieniędzy i jaki jest termin ustawowy?
2. Jakie koszty Państwo zwrócili (produkt, koszty wysyłki do klienta), a jakich nie?
3. Co odbyło się automatycznie, a co musieli Państwo zrobić sami?

Dobra odpowiedź wymienia: zwrot pieniędzy w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy (wolno poczekać, aż zwrot dotrze lub zostanie nadany); zwrócone standardowe koszty wysyłki do klienta; zwrot widoczny jako notatka operatora; faktura korygująca.

Dalsza lektura

• Managing orders (woocommerce.com, po angielsku): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, po angielsku): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, po angielsku): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd, termin do namysłu (ACM, holenderski organ nadzoru, dla przedsiębiorców, po niderlandzku): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Holenderski kodeks cywilny (Burgerlijk Wetboek), księga 6, artykuły 6:230r i 6:230s (wetten.overheid.nl, po niderlandzku): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, po niemiecku): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html