Prawo odstąpienia od umowy: 14 dni i wzór formularza

Moduł 5: Obowiązki i regulaminy · Czas czytania: 11 min

Cel lekcji: Po tej lekcji potrafią Państwo wyjaśnić, jak działa 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy, kiedy termin się zaczyna i kończy, co i kiedy trzeba zwrócić, jakie są wyjątki oraz jak umieścić informacje i wzór formularza odstąpienia od umowy w swoim sklepie.

Kluczowe pojęcia: prawo odstąpienia od umowy (w Holandii: „recht van ontbinding”, czas do namysłu), 14 dni, otrzymanie towaru, dostawy częściowe, wzór pouczenia, wzór formularza odstąpienia od umowy, wyjątki, zwrot płatności w ciągu 14 dni, standardowa dostawa, koszty odesłania, zmniejszenie wartości, przedłużenie do roku

Ta lekcja wyjaśnia przepisy w brzmieniu obowiązującym 9 listopada 2026. Nie stanowi porady prawnej ani podatkowej. Jeśli mają Państwo wątpliwości co do swojej sytuacji, prosimy zwrócić się do prawnika, swojej organizacji branżowej lub księgowego.

Dlaczego istnieje czas do namysłu

W internecie nie można produktu potrzymać w ręku, przymierzyć ani wypróbować. Dlatego UE daje konsumentom przy sprzedaży na odległość prawo do rezygnacji z zakupu bez podania przyczyny. Nazywa się to prawem odstąpienia od umowy. W prawie holenderskim nosi ono nazwę „recht van ontbinding”, a w codziennym języku czas do namysłu („bedenktijd”). W Niemczech mówi się „Widerrufsrecht”, w Belgii „herroepingsrecht”. Nie jest to uprzejmość Państwa sklepu: holenderski urząd ACM ostrzega, że nie wolno sprawiać wrażenia, jakoby była to specjalna usługa (w Polsce nadzór w tym zakresie sprawuje Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)). W Polsce 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy reguluje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (art. 27).

Kiedy 14 dni się zaczyna i kończy

Przy sprzedaży produktów termin zaczyna biec w dniu następującym po dniu, w którym konsument (lub wskazana przez niego osoba, ale nie przewoźnik) otrzymał produkt. Kilka wariantów z przepisów (NL art. 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Kilka produktów w jednym zamówieniu, dostarczanych osobno: od otrzymania ostatniego produktu.
• Jeden produkt dostarczany w kilku przesyłkach: od ostatniej przesyłki.
• Subskrypcja na regularne dostawy: od pierwszej dostawy.
• Przy usługach i treściach cyfrowych bez nośnika (plik do pobrania): od dnia zawarcia umowy.

Konsument może jednak odstąpić od umowy jeszcze przed dostawą. Przykład podawany przez ACM: sweter zostaje doręczony 1 marca, więc czas do namysłu trwa do 15 marca włącznie. Jeśli ostatni dzień przypada w weekend lub święto, to według ACM obowiązuje najbliższy dzień roboczy.

Theehuis Example wysyła zamówienie z dzbankiem do herbaty i paczką herbaty. Herbata dociera w poniedziałek 2 listopada, a dzbanek (domówiony) w piątek 6 listopada. 14 dni liczy się od 6 listopada, dla całego zamówienia.

Co się dzieje po odstąpieniu od umowy

Konsument informuje Państwa, że odstępuje od umowy: za pomocą wzoru formularza odstąpienia od umowy, przycisku odstąpienia od umowy (lekcja 5.3), e-maila lub w inny jednoznaczny sposób. Nie musi podawać przyczyny. Następnie odsyła produkt w ciągu 14 dni, chyba że zaproponują Państwo jego odbiór (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Państwo zwracają w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu wszystko, co konsument zapłacił, łącznie z kosztami pierwotnej wysyłki (NL 6:230r, DE § 357, w BE i UE tak samo). Obowiązują przy tym trzy zastrzeżenia:

• Jeśli klient wybrał droższą wysyłkę niż Państwa najtańsza standardowa dostawa (na przykład doręczenie wieczorem), wystarczy zwrócić kwotę standardowej dostawy.
• Zwrotu dokonują Państwo tym samym sposobem płatności, chyba że klient wyraźnie zgodzi się na inny i nie poniesie z tego tytułu kosztów. Bon podarunkowy zamiast pieniędzy nie jest więc dopuszczalny bez jego zgody.
• Mogą Państwo wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania produktu z powrotem albo do czasu, gdy klient wykaże, że go odesłał, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

Koszty odesłania (koszty zwrotu produktu) ponosi konsument, ale tylko wtedy, gdy poinformowali Państwo o tym z wyprzedzeniem. Jeśli Państwo tego nie zrobili, ponoszą je Państwo.

Zmniejszenie wartości: klient może obejrzeć i wypróbować produkt tak, jak w sklepie stacjonarnym. Jeśli pójdzie dalej (będzie używał dzbanka i odeśle go z osadem kamienia), mogą Państwo obciążyć go kwotą zmniejszenia wartości. Samo otwarte opakowanie nie jest powodem: ACM wskazuje, że prawo odstąpienia od umowy obowiązuje również wtedy, gdy opakowanie trzeba było otworzyć, aby ocenić produkt.

Wyjątki

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w zamkniętym katalogu przypadków (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Dla sklepów internetowych najważniejsze są:

• produkty na zamówienie: wykonane według specyfikacji klienta, na przykład dzbanek z imieniem;
• produkty, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności;
• zapieczętowane produkty, których ze względów zdrowotnych lub higienicznych nie można zwrócić po otwarciu opakowania;
• zapieczętowane nagrania audio, wideo lub oprogramowanie, jeśli opakowanie zostało otwarte;
• gazety i czasopisma (z wyjątkiem prenumerat);
• treści cyfrowe bez nośnika (plik do pobrania), jeśli dostarczanie rozpoczęło się za wyraźną zgodą klienta, klient oświadczył, że rezygnuje ze swojego prawa odstąpienia od umowy, a Państwo to potwierdzili (lekcja 3.3).

Uwaga: herbata sypana w zapieczętowanym opakowaniu nie należy automatycznie do kategorii „szybko się psujących”. Prosimy korzystać z wyjątku tylko wtedy, gdy rzeczywiście ma zastosowanie, i wtedy z góry wyraźnie poinformować, że prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje (to część obowiązku informacyjnego, lekcja 5.1).

Wzór formularza i wzór pouczenia

Dyrektywa ma dwa załączniki, które przejmuje każdy kraj: załącznik I część A, czyli wzór pouczenia (przykładowy tekst wyjaśniający prawo odstąpienia od umowy), oraz załącznik I część B, czyli wzór formularza odstąpienia od umowy. W Holandii do tego formularza odsyła artykuł 6:230m ust. 1 lit. h BW; w Belgii znajduje się on w załączniku 2 do księgi VI WER; w Niemczech w Anlage 2 do Art. 246a EGBGB („Muster-Widerrufsformular”). ACM udostępnia oba dokumenty w formacie pdf.

Wzór formularza odstąpienia od umowy muszą Państwo przekazać klientowi w ramach informacji przed zakupem. Klient nie musi z niego korzystać; e-mail również wystarczy. Formularz jest krótki: adresat (Państwa nazwa, adres, e-mail), jakie produkty, data zamówienia lub otrzymania, imię, nazwisko i adres konsumenta, podpis (tylko w wersji papierowej), data.

Co się dzieje, gdy Państwo o tym zapomną

Jeśli nie przekażą Państwo informacji o prawie odstąpienia od umowy lub przekażą je nieprawidłowo, czas do namysłu zostaje przedłużony o dwanaście miesięcy (UE artykuł 10; NL 6:230o ust. 2 BW). Według holenderskiego serwisu ConsuWijzer dzieje się tak również wtedy, gdy zabraknie wzoru formularza odstąpienia od umowy. Klient może wtedy odesłać dzbanek nawet po dziesięciu miesiącach. Jeśli przekażą Państwo te informacje w ciągu tego roku, od tej chwili zaczyna biec zwykły 14-dniowy termin. Dlatego wzór formularza to jedno z najtańszych zabezpieczeń w Państwa sklepie.

W praktyce: jak to wygląda w WooCommerce

WooCommerce nie tworzy strony o odstąpieniu od umowy. W Theehuis Example:

1. Prosimy utworzyć stronę Prawo odstąpienia od umowy ze wzorem pouczenia (dostosowanym do sklepu: Państwa nazwa, adres, e-mail, kto ponosi koszty odesłania, adres do zwrotów) oraz wzorem formularza odstąpienia od umowy, w języku Państwa klientów.
2. Prosimy dodać link do niej w stopce, na stronie koszyka lub zamówienia oraz w regulaminie sklepu.
3. Prosimy umieścić te informacje również w e-mailu z potwierdzeniem (WooCommerce > Ustawienia > E-maile, wiadomość „W trakcie realizacji”, dodatkowa treść), aby klient otrzymał je na trwałym nośniku (lekcja 5.4).
4. Prosimy ustalić, kto czyta e-maile z odstąpieniem od umowy i jak pilnują Państwo 14-dniowego terminu zwrotu płatności (lekcja 6.5).

Istnieją wtyczki, które pomagają tworzyć takie strony i wiadomości; prosimy oceniać je jak każdą inną wtyczkę (kurs WordPress, lekcja 5.3). W innych systemach sklepowych działa to podobnie.

Podsumowanie

• Konsumenci mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni bez podania przyczyny; przy produktach liczy się to od otrzymania (przy kilku przesyłkach: ostatniej). W Polsce reguluje to ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (art. 27).
• W ciągu 14 dni od odstąpienia zwracają Państwo wszystko, łącznie ze standardowymi kosztami pierwotnej wysyłki, tym samym sposobem płatności; można poczekać, aż produkt wróci lub zostanie odesłany.
• Koszty odesłania ponosi klient, jeśli poinformowali Państwo o tym z góry; zmniejszenie wartości tylko wtedy, gdy klient wyszedł poza wypróbowanie produktu.
• Wyjątki tylko wtedy, gdy rzeczywiście mają zastosowanie, i wtedy z góry o tym informować.
• Wzór pouczenia i wzór formularza odstąpienia od umowy prosimy przekazać przed zakupem; bez nich czas do namysłu wydłuża się nawet o rok.

Quiz

Zadanie

Zadanie A5.2: Państwa informacje o prawie odstąpienia od umowy. Prosimy podać adres sklepu oraz adres strony z informacjami o prawie odstąpienia od umowy (osobna strona lub regulamin sklepu). Program pobiera stronę główną i odczytuje linki, a następnie pobiera wskazaną stronę. Sprawdza: czy strona zwraca 200 przez https pod Państwa własnym adresem; czy ze strony głównej prowadzi do niej link (pomarańczowy, jeśli nie); czy tekst wspomina o 14 dniach i zawiera wzór formularza odstąpienia od umowy (czerwony, jeśli brakuje któregoś z nich); czy tekst wspomina o zwrocie płatności i odesłaniu produktu (pomarańczowy, jeśli tego brakuje). Program rozpoznaje słowa niderlandzkie, niemieckie, angielskie i francuskie („modelformulier”, „Muster-Widerrufsformular”, „model withdrawal form”, „formulaire de rétractation”). Jeśli wszystkie Państwa produkty podlegają wyjątkowi, prosimy to zaznaczyć i wyjaśnić dlaczego; wtedy te dwa wiersze będą pomarańczowe z pytaniem zamiast czerwonych.

Pytanie do przemyślenia (niesprawdzane): ile obecnie trwa u Państwa droga od e-maila z odstąpieniem od umowy do zwrotu pieniędzy? Kto pilnuje tych 14 dni?

Dalsza lektura

• Czas do namysłu (ACM, dla przedsiębiorców, niderlandzki): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Wzór pouczenia i wzór formularza odstąpienia od umowy (ACM, pdf, niderlandzki): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Czas do namysłu (ACM ConsuWijzer, dla konsumentów, niderlandzki): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Holenderski kodeks cywilny (Burgerlijk Wetboek), księga 6, artykuły 6:230o do 6:230s (wetten.overheid.nl, niderlandzki): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Belgijski kodeks prawa gospodarczego (Wetboek van economisch recht), księga VI, art. VI.47 i VI.53 (wetwetwet.be, nieoficjalny, niderlandzki): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Terminy odstąpienia od umowy (FOD Economie, niderlandzki): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (niemiecki): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (niemiecki): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht i wyjątki (niemiecki): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html