Zbieranie i odpowiadanie na opinie: co wolno, a czego nie
Opinie pomagają ludziom w podejmowaniu decyzji, a według Google więcej opinii i pozytywnych ocen może pomóc w pozycji w lokalnych wynikach wyszukiwania. Właśnie dlatego obowiązują ścisłe zasady, zarówno ze strony Google, jak i wynikające z prawa. W tym artykule dowiedzą się Państwo, jak uczciwie prosić o opinie, co jest niedozwolone, jak reagować na opinie i kiedy można zgłosić opinię.
Uczciwe proszenie o opinie
W swoim Profilu Firmy w Google znajdą Państwo link oraz kod QR, dzięki którym klienci trafiają bezpośrednio do formularza opinii. Klienci potrzebują konta Google, może to być również konto z innym adresem e-mail niż Gmail. Dobre momenty, aby poprosić o opinię:
- w wiadomości e-mail po dostawie lub po wizycie, z linkiem;
- na paragonie, liście przewozowym lub karteczce, z kodem QR;
- ustnie, gdy klient okazuje zadowolenie.
Należy poczekać, aż klient faktycznie otrzyma produkt lub usługę. ACM zaleca, aby nie prosić o opinię od razu po złożeniu zamówienia lub dokonaniu płatności. Prosimy pytać wszystkich klientów, a nie tylko tych, od których spodziewają się Państwo dobrej opinii.
Co jest niedozwolone według Google
| Niedozwolone | Przykład |
|---|---|
| Nagroda za opinię, również w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii | Zniżka na kolejne zamówienie w zamian za wystawienie opinii |
| Selektywne proszenie o opinie: pytanie tylko zadowolonych klientów lub zniechęcanie do negatywnych opinii | Najpierw pytanie "Czy był(a) Pan/Pani zadowolony(a)?" i wysyłanie linku do opinii tylko przy odpowiedzi "tak" |
| Wywieranie presji, aby opinię napisać od razu na miejscu | Kazanie klientowi czekać przy kasie, aż opinia zostanie opublikowana |
| Opinie z konfliktem interesów | Opinie wystawione przez siebie samego, (byłych) pracowników, rodzinę lub partnerów biznesowych, albo negatywne opinie wystawiane u konkurencji |
| Kupione opinie, również opłacone w naturze | Zakup opinii w "biurze opinii" |
Co mówi prawo
Od 28 maja 2022 roku w Holandii obowiązują surowsze przepisy dla sprzedawców internetowych, wynikające z europejskiej dyrektywy Omnibus. Przepisy te znajdują się w holenderskim Kodeksie Cywilnym, w części dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych. Najważniejsze zasady:
- Fałszywe opinie są zawsze zabronione. Umieszczanie lub zlecanie umieszczania fałszywych opinii, albo przedstawianie prawdziwych opinii w sposób wprowadzający w błąd w celu promowania produktów, znajduje się na czarnej liście (art. 6:193g holenderskiego Kodeksu Cywilnego).
- Nie wolno twierdzić, że opinie pochodzą od prawdziwych klientów, jeśli nie zostało to w rozsądny sposób zweryfikowane.
- Należy poinformować, jak kontrolowane są opinie. Jeśli opinie są wyświetlane na własnej stronie internetowej lub w sklepie internetowym, należy podać, czy i w jaki sposób sprawdzane jest, czy pochodzą one od osób, które rzeczywiście korzystały z produktu lub go kupiły (art. 6:193e holenderskiego Kodeksu Cywilnego).
ACM, organ nadzorczy, dodaje: nie należy pokazywać tylko tych opinii, które są korzystne, należy wskazać, jeśli za opinię zapłacono, oraz przedsiębiorca ponosi współodpowiedzialność, jeśli inna firma zbiera dla niego opinie.
Czy opinie są wyświetlane na własnej stronie? Prosimy dodać krótkie, uczciwe zdanie, na przykład: "To wszystkie opinie Google z ostatniego roku, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Nie sprawdzamy, czy każda osoba wystawiająca opinię faktycznie u nas kupowała." Nie należy umieszczać oceny własnej firmy w danych strukturalnych własnej strony, zobacz Dane Państwa firmy dla Google: dane strukturalne (LocalBusiness).
Odpowiadanie na opinie
Jako właściciel mogą Państwo odpowiedzieć na każdą opinię. Google podaje następujące wskazówki:
- Odpowiedź powinna być krótka i osobista, odnosząca się do tego, co napisał recenzent. Bez standardowych podziękowań i bez reklamy.
- Nigdy nie należy udostępniać danych osobowych recenzenta.
- W przypadku skomplikowanego problemu należy grzecznie poprosić o kontakt telefoniczny lub mailowy.
Przyszli klienci czytają przede wszystkim Państwa odpowiedź na negatywną opinię. Proszę porównać "Nigdy nie mamy skarg, to Pan/Pani się spóźnił(a)" z "Przykro nam, że dostawa dotarła dzień później niż ustalono. To nie powinno się wydarzyć. Zadzwonię jutro, aby to naprawić." Druga odpowiedź uznaje problem i obiecuje konkretne działanie. Nie należy oferować zniżki w zamian za zmianę opinii, ponieważ stanowi to nagrodę.
Zgłaszanie nieprawidłowej opinii
Czy dana opinia narusza zasady Google, na przykład zawiera wulgaryzmy, dane osobowe, dotyczy innej firmy lub pochodzi od konkurenta, który oczernia firmę? Wówczas można ją zgłosić z poziomu Profilu Firmy. Google zazwyczaj rozpatruje zgłoszenie w ciągu kilku dni. Opinia, która jest jedynie negatywna, nie zostanie usunięta: proszę nie zgłaszać jej tylko dlatego, że się Państwo z nią nie zgadzają. Jeśli Google odrzuci zgłoszenie, można jeszcze raz złożyć odwołanie.